Ключевые слова и реплики Клиента
Интересы Клиента
Безопасность. Спокойно аботать, гарантии, рекомендации, без риска, по порядку, без проблем...
Новизна. Интересно, риск, новый ассортимент
Достижение результата, самовыражение. Расширить бизнес, завоевать, укрепиться, быть впереди, обогнать конкурентов...
Признание, партнерские отношения. Контакт, отношения, преданность, верность...
Аргументация, нацеленная на потребности клиента
Алгоритм работы
1. Стимулировать его рассказать об интересах.
2. Уточнить приоритеты в его интересах.
3. Определить личные потребности, лежащие в основе интересов.
4. Подтвердить важность его интересов.
5. Признать значимость его потребностей.
Условия эффективности аргументации
• Вы привлекли внимание клиента;
• поняли его потребности и мотивы;
• довели их до сознания клиента, если он их недостаточно осознает;
• Вы используете адекватно несловесный язык;
• Вы отслеживаете реакцию клиента: слушает ли он, успевает ли он за Вашей аргументацией, соглашается ли с ней и т. д.;
Создание поля взаимодействия в начале встречи
Принцип взаимодействия
Поведение вызывает поведение: то, как люди ведут себя по отношению к Вам, вызывается Вашим поведением по отношению к ним.
Своим поведением Вы можете настраивать на взаимодействие.
Задачи:
• привлечь внимание и пробудить личный интерес Клиента: поддерживать контакт глаз, выражать энтузиазм и уверенность, говорить четко и без запинок;
• вызвать благожелательное отношение и наладить подлинное общение с клиентом: высказать интерес к нему лично и к его личности, внимательно наблюдать и слушать;
• создать у клиента представление (понимание) того:
• какие пользу и преимущества он может получить от Вашего товара (ассортимента, сервиса и т. д.);
• какие его потребности (интересы) могут быть удовлетворены Вашим товаром (ассортиментом, сервисом и т. п.), сотрудничеством с Вами.
Первое благоприятное впечатление
• Прийти вовремя; дружелюбное приветствие.
• Доброжелательное выражение лица: общаться с улыбкой, вежливо и с уважением ко всему персоналу.
• Посмотреть с самого начала в глаза:
• твердое рукопожатие;
• уверенная поза;
• четкий голос.
Инструкция
• Перечислите характеристики товара (сервиса), который Вы обычно предлагаете своим клиентам.
• Переформулируйте эти характеристики сначала в преимущества Вашего товара (сервиса) перед конкурентным товаром, а затем в интересы клиента, которые будут удовлетворены за счет сотрудничества с Вашей фирмой.
Приемы самонастроя
1. Настроиться на Клиента как на конкретного человека — определить, кто он, как здесь оказался, каковы его потребности, проблемы, опасения и надежды.
2. Мысленно «просмотреть» основные моменты диалога.
4. Снять напряжение с мышц лица, шеи, живота, ног.
5. Сделать себе комплимент перед зеркалом.
6. Мысленно проговорить фразы-формулы положительной настройки.
7. Отрегулировать темп дыхания и сделать паузу перед началом разговора.
Какие еще приемы помогают Вам в работе?
Создание взаимоотношении «Лидер-ведомый»
(Выбор позиции зависит от продавца)
Основные факторы, способствующие созданию желательных отношений:
1. Эмоциональность
Умей выражать положительный эмоциональный настрой
2. Контактность
Будь открытым для покупателя
3. Эмпатия
Умей вставать на место покупателя
Фирма: Планируемый результат: max, min Что я знаю об этой фирме: С кем мне нужно встретиться: Фамилия, имя, отчество Должность Кто является моими основными конкурентами в отношении этой фирмы? Какие основные преимущества по сравнению со мной могут предложить мои конкуренты? Кто является основными конкурентами моего Клиента?
Почему наши предложения выгодны Клиенту?
Почему Клиенту лучше работать с Нами, а не с конкурентами?
Что Клиент потеряет, если откажется от наших предложений?
Вариант работы. Каждый участник заполняет листок в «Рабочей тетради» (5—6 минут), затем участники объединяются (по 3—6 человек). Задание группы — проанализировать индивидуальные высказывания, выработать общее для всей группы мнение, подготовить одного участника для презентации мнения группы (10—15 минут).
